Comment optimiser les resets de mot de passe sans donner tous les droits au Service Desk ?

De nombreux incidents concernent des Reset de mot de passe ou des demandes de droits. Ces incidents et request doivent être traités par le Service Desk. Cela permet d'être réactif vis-à-vis des utilisateurs et la procédure répétitive ne nécessite pas de grandes connaissances pour répondre au besoin. Et pourtant, il arrive souvent que cela soit traité, pour un certain nombre d'application au moins, par un opérateur de niveau 3. Cela est souvent dû à l'application elle-même car la gestion des droits se fait dans les fonctions d'administrations et donner cet accès aux opérateurs du Service Desk ne correspond au critère de sécurité.

Pour répondre à cette difficultés, deux solutions peuvent être envisagées :

1. Mettre en place une gestion centralisé des accès : une application dans lequel un opérateur du Service desk va chercher un utilisateur et voir la liste des applications et lier l'un à l'autre. Dans un environnement Single Sign On (login/mot de passe unifié), c'est la meilleur solution mais cela nécessite un travail technique important.
2. Mettre en place une équipe de gestion des droits. Tous les besoins d'accès et de reset sont transférés dans une même équipe. Cette dernière va pouvoir se connecter dans les applications et faire les manipulations nécessaires. Cette équipe peut alors être constitués de spécialistes applicatifs tournants.

Dans tous les cas, il est nécessaire que ces cas n'arrive pas au niveau 3 car le coût de traitement peut être important et le temps de traitement long pour l'utilisateur.

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Un Service Desk est-il toujours au niveau 1 ?

Couramment, une correspondance se fait entre niveau 1 de support => Service Desk. Cela est juste mais l'inverse ne l'est pas toujours. En effet, dans des organisations importantes, il est difficile pour un opérateur de connaître toute la structure de support informatique. C'est pourquoi, il est tout à fait possible pour un ensemble de groupe de niveau 3 de mettre en place un service desk. Ainsi, lorsqu'un incident vient du niveau 2 et doit être escaladé sur un niveau supérieur, il passera par ce Service desk de niveau 3. Ce dernier pourra alors soit le traiter, soit le dispatcher sur le bon groupe.

Mettre en place cette logique apporte de nombreux avantages dans les grandes organisations :

1. Réduction du taux d'erreur de dispatch sur des groupes de niveaux 3
2. Traitement de cas de niveau 3 de manière transverses. En effet, ce service desk va pouvoir également traiter des cas tel que affecter des droits, faire des tests afin de s'assurer que cela concerne bien le domaine correspond...

Nous avons bien dans ce cas la un Service Desk car il a les mêmes fonctionnalités mais son périmètre technique est limité et il n'est pas accessible par les utilisateurs Business.

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A quoi correspond une demande d'information ?

J'entends par demande d'information des questions tel que "Comment imprimer dans cette application ?" ou "Qui dois-je contacter pour obtenir les informations suivantes ?"... Il ne s'agit pas d'incident car il n'y a pas de perte d'information.

Pour ma part, je recommande de pouvoir les traiter au niveau du Service Desk. En effet, en plus de pouvoir catégoriser les contacts entrants comme incident, demande, erreur... il doit exister une type information. Et la base de connaissance doit être suffisamment complète pour que l'opérateur puisse répondre directement.

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Qu'attend on de l'opérateur du Service Desk ?

En principe, afin que le Service Desk soit efficace, il faut que l'opérateur prenne le temps de traiter le contact. En effet, trop souvent, on demande des cadences telles aux opérateurs qu'ils sont réduits à faire du call center. C'est à dire à retranscrire le contact reçu et à transférer l'incident.

C'est pourquoi, il est normalement prévu de prendre 15 minutes pour traiter un appel. Cela veut dire que globalement, on peut répartir ce temps en :
5 minutes de compréhension et de saisie dans l'outil
5 minutes de recherche dans la KB
5 minutes de recherche autrement (prise de main à distance, soutien d'un autre collaborateur...)

On voit bien qu'en laissant un minimum de temps, et avec les outils nécessaires (voir la rubrique KB), l'opérateur du Service Desk peut traiter plus d'appel. Et cela veut dire :

Réduction des couts : traitement uniquement sur les premiers niveaux

Augmentation de la satisfaction cliente : il est toujours plus agréable d'avoir une solution directement que d'attendre le rappel d'un autre collaborateur.

Satisfaction des opérateurs du Service Desk : la prise d'appel sans valeur ajouté devient souvent difficile et rébarbatif.

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