Une équipe d'intervention, souvent de niveau 2 dans le processus d'intervention doit être capable de traiter un maximum d'incident afin de garantir la tenue des SLAs.
Comment il s'agit aussi de l'équipe en charge du traitement des requests, il est important de pouvoir suivre la charge.
Première élément à prendre compte : la répartition de charge durant les journées de chaque semaine. En effet, avec un indicateur fiable, il est possible de suivre quand sont les pics de charge dans un journée et quelle jour de semaine.
Très souvent, les mercredis et vendredis sont plus calme et dans une journée, après un pic de début de matinée, la charge diminue entre 10h et 12h00. Il s'agit la d'une constatation générale mais la spécificité du métier de l'entreprise peut influer ces courbes.
En tout état de cause, cela permet de savoir aisément quand les équipes peuvent se planifier le traitement des requests et quand il faut s'occuper des incidents.
Service Manager dans une organisation n'est pas toujours aisé. Il faut continuellement se battre contre des habitudes de travail et faire progresser la qualité des services fournis. Trouvez un soutien dans ce blog et posez toutes vos questions. Cela vous permettra d'avoir une nouvelle source de proposition pour améliorer vos processus ITIL. Tous les sujets peuvent être abordés : incident, problème, base de connaissance, change, catalogue de service...
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