J'ai dit précédemment que la KB devait être remplie par les 2eme et les 3emes niveaux. Mais il est vrai que cette étape est difficile à faire accepter par ces opérateurs. En effet, ils considèrent souvent que la KB ne sert qu'au Service Desk donc ce n'est qu'a eux de la remplir.
Proposition faite pour mettre en place la KB sans que cette question soit un frein. Il a été posé sur la fiche de l'incident un flag permettant de notifier que la solution apportée pourrait être intégrable dans la KB. Ainsi le KB Manager pourra reprendre les informations et la charge demandée aux opérateurs est minime car il s'agit de remplir un champ type liste déroulante ou case à cocher.
Plus tard, lorsque la KB aura fait la preuve de son fonctionnement, si on souhaite réduire la charge du KB manager, présenté cette responsabilité aux niveau 2 et 3.
Service Manager dans une organisation n'est pas toujours aisé. Il faut continuellement se battre contre des habitudes de travail et faire progresser la qualité des services fournis. Trouvez un soutien dans ce blog et posez toutes vos questions. Cela vous permettra d'avoir une nouvelle source de proposition pour améliorer vos processus ITIL. Tous les sujets peuvent être abordés : incident, problème, base de connaissance, change, catalogue de service...
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