J'entends par demande d'information des questions tel que "Comment imprimer dans cette application ?" ou "Qui dois-je contacter pour obtenir les informations suivantes ?"... Il ne s'agit pas d'incident car il n'y a pas de perte d'information.
Pour ma part, je recommande de pouvoir les traiter au niveau du Service Desk. En effet, en plus de pouvoir catégoriser les contacts entrants comme incident, demande, erreur... il doit exister une type information. Et la base de connaissance doit être suffisamment complète pour que l'opérateur puisse répondre directement.
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