Un problème est-il simplement un regroupement d'incident ?

Evidemment non. Il ne faut pas confondre le master incident et le problème. En effet, si cette notion de master incident n'existe pas dans les livres ITIL, elle est important dans un objectif de simplicité de traitement dans l'outil de Service Management.

Un master incident est donc défini comme un regroupement d'incident en cours et dont l'objectif est de simplifier la saisie des informations. Les données mises à jour sur ce master incident sont répercutées sur l'ensemble des incidents liés.

Un problème possède lui aussi un ensemble d'incidents lié, en cours ou non. Mais, et c'est la que réside la plus grande différence : le travail sur le problème n'impacte en aucun cas le délai de résolution des incidents. Son objectif est bien de traiter la cause technique.

Même dans un souci de simplification dans l'outil de Service Management, la notion de problème ne doit pas être galvaudée au risque de perdre le bénéfice rendu par ce processus.

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