Comment optimiser les resets de mot de passe sans donner tous les droits au Service Desk ?

De nombreux incidents concernent des Reset de mot de passe ou des demandes de droits. Ces incidents et request doivent être traités par le Service Desk. Cela permet d'être réactif vis-à-vis des utilisateurs et la procédure répétitive ne nécessite pas de grandes connaissances pour répondre au besoin. Et pourtant, il arrive souvent que cela soit traité, pour un certain nombre d'application au moins, par un opérateur de niveau 3. Cela est souvent dû à l'application elle-même car la gestion des droits se fait dans les fonctions d'administrations et donner cet accès aux opérateurs du Service Desk ne correspond au critère de sécurité.

Pour répondre à cette difficultés, deux solutions peuvent être envisagées :

1. Mettre en place une gestion centralisé des accès : une application dans lequel un opérateur du Service desk va chercher un utilisateur et voir la liste des applications et lier l'un à l'autre. Dans un environnement Single Sign On (login/mot de passe unifié), c'est la meilleur solution mais cela nécessite un travail technique important.
2. Mettre en place une équipe de gestion des droits. Tous les besoins d'accès et de reset sont transférés dans une même équipe. Cette dernière va pouvoir se connecter dans les applications et faire les manipulations nécessaires. Cette équipe peut alors être constitués de spécialistes applicatifs tournants.

Dans tous les cas, il est nécessaire que ces cas n'arrive pas au niveau 3 car le coût de traitement peut être important et le temps de traitement long pour l'utilisateur.

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