Existe-t-il différents types de services dans un catalogue de service ?

Pour ma part, je préfère catégoriser les services en deux domaines bien distincts :

• Business Services
• Technical services

Leurs structures et leurs attributs sont les mêmes. Seul change les consommateurs des services. Pour le premier, on aura des clients Business et pour les seconds, on aura uniquement des clients techniques (du service informatique).

Différentes remarques :

1. Les collaborateurs du service informatique peuvent consommer des services des deux types, suivant si les raisons proviennent du fait de leur travail spécifique dans l'IT ou du fait d'être collaborateur. Par exemple, un responsable Citrix sera client Business pour User Environment et technical service pour Hosting Server.
2. Les Business Services auront des SLAs associés entre les clients et l'IT tandis qu'on parlera de OLA pour les technical services puisqu'il régit la relation entre deux services IT.

Voici un schéma représentant la différence entre les deux et leur connexion.

Cet article vous a aidé... n'hésitez pas à cliquer sur les annonces publiées...

Est ce que "Messagerie" est un service distinct du service "Environnement client" ?

Pour cette question, pas de réponse franche. En effet, cela va dépendre de l'approche choisie de l'entreprise. Pour ma part, je serai plutôt rétissant de le proposer dans un Business service indépendant.

J'aurai tendance à l'intégrer comme un service technique qui supporte le Business Service "Environnement client". En effet, la messagerie est une clé de voute de l'infrastructure. Mais cel n'est pas une application métier en temps que tel sinon une application bureautique.

Voici les raisons qui justifie ce choix :

1. L'ensemble des utilisateurs de l'IT ont un accès à la messagerie (il est rare de fournir un acces au système d'information sans fournir une adresse e-mail)
2. Ce service doit être géré au même titre que l'image fournie sur le poste (contenant le système d'exploitation), ou le réseau, également indispensable pour l'utilisateur.
   Cet article vous a aidé... n'hésitez pas à cliquer sur les annonces publiées...

Est-ce que les Business Services sont dans la CMDB ?

Les Business sont dans deux référentiels :

• Le catalogue de service : en effet, ils peuvent être commandé par un ou plusieurs utilisateurs. Ce sont donc intégralement des éléments du catalogue
• La CMDB : comme tout élément décrivant l'infrastructure informatique, on doit les retrouver dans la base des configurations afin de pouvoir leur rattacher les utilisateurs qui les consomment, les éléments logiciels et matériels sur lequel repose le service.
  Cet article vous a aidé... n'hésitez pas à cliquer sur les annonces publiées...

Est-ce qu'un Workaround génère toujours une erreur connue ?

Dernièrement, la question s'est posée lors de la configuration du processus de problème. En effet, il était nécessaire de savoir si le renseignement d'un workaround (solution de contournement) devait obligatoirement définir le problème comme une Known error (erreur connue).

En fait, tout réside dans l'adverbe. En effet, dans de très nombreux cas, un workaround sera trouvé lorsque l'origine du problème aura été défini et donc l'un devient la conséquence de l'autre. Mais cela n'est pas obligatoire.

Dans de nombreux cas, un workaround sera trouvé sans qu'on puisse déterminer l'origine. En voici quelques exemples :

• ordinateur plante régulièrement, je reboot. On n'a bien un workaround mais on ne sais pas pour autant la raison du plantage.
• un batch plante une fois sur 10. Relancer le batch si tous les tests ne sont pas valides. Même chose, on a bien un workaround mais on ne sait toujours pas pourquoi il lui arrive de planter.
   

Cet article vous a aidé... n'hésitez pas à cliquer sur les annonces publiées...