Si les processus d'incident et de change sont devenus naturels dans les entreprises, le lien entre les deux est souvent flou. En effet, le processus de problème est souvent difficile dans son appréhension. Et pourtant lorsqu'on creuse le sujet, il apparait qu'entre un incident déclaré par un utilisateur dont l'origine est inconnue et la mise en place du changement pour corriger, une étape est évidente : la recherche de l'origine et la définition des modifications nécessaires à apporter.
Et bien le processus de problème permet justement de traiter cette phase.
Le processus d'incident a des exigences fortes en terme de délai de traitement pour remettre à niveau le service, le temps imparti ne permet donc pas de prendre le temps pour rechercher la cause.
Le processus de changement se concentre sur l'opportunité ou non de réaliser cette modification. Le détail du changement est donc déjà connu.
Le processus de problème a donc un objectif de mettre en place une Task Force qui va rechercher les origines techniques (ou fonctionnelles suivant le cas) pour présenter les bons changements à mettre en place.
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Service Manager dans une organisation n'est pas toujours aisé. Il faut continuellement se battre contre des habitudes de travail et faire progresser la qualité des services fournis. Trouvez un soutien dans ce blog et posez toutes vos questions. Cela vous permettra d'avoir une nouvelle source de proposition pour améliorer vos processus ITIL. Tous les sujets peuvent être abordés : incident, problème, base de connaissance, change, catalogue de service...
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