Combien d'étape dans un request ?

On retrouve généralement trois étapes dans une request :

Etape de validation : on va transmettre la request aux différents personnes dont leur décision doit permettre la réalisation de la demande. En principe, on a la dans un flux séquentiel.
Etape de traitement : c'est ici que ce situe la connaissance du processus. En effet, cette partie de flux correspond à l'organisation de l'informatique. Bien des cas, la définition de ce workflow permet de rationaliser considérablement le fonctionnement car l'entreprise prend souvent conscience du nombre incroyable d'exception à traiter et décide de standardiser.
Etape de clôture : une confirmation de l'utilisateur explicite ou implicite (on laisse un délai de garantie de quelques jours avant clôture définitive) est nécessaire afin de rester à l'écoute de l'utilisateur.

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Comment gère-t-on les externes dans le processus incident ?

Il est possible de retrouver deux types d'externes :

End user externe : il s'agit de personne étrangère à l'entreprise mais qui utilise son système d'information. Il doit donc pouvoir déclarer des incidents. C'est pourquoi la liste des utilisateurs contenus dans la CMDB ne doit pas s'arrêter à la liste des salariés mais bien à la liste des utilisateurs du système d'information.

Intervenant externe : il s'agit de fournisseur du service informatique. Si l'outil de Service Management le permet, il est bien de les intégrer au même niveau que tout équipe d'intervention interne. Sinon, l'incident doit être sous la responsabilité d'une équipe interne qui a la responsabilité de ce fournisseur.

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Combien de niveau d'intervention pour traiter un incident ?

En règle générale, on a trois niveaux :

1. Service Desk dont l'objectif est de qualifier l'appel. C'est à dire de définir quelle est sa priorité, le service impacté... Il doit aussi trouver des solutions pour restorer le service, même de façon très provisoire. C'est la que la base de connaissance prend tout son sens
2. niveau intervention dont l'objectif reste assez généraliste mais peut se déplacer sur site si nécessaite
3. niveau expert dont l'objectif est de restaurer le service quoi qu'il en soit. Si un transfert de compétence est bien réalisé de ce dernier niveau sur les précédents, le nombre d'incidents traité à ce niveau doit être très faible.

Il arrive de trouver plus de niveau suivant la complexité de l'organisation.

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