On vient de voir à quoi peut servir ce processus.
Pour justifier son implémentation, il est possible de commencer par regarder les incidents dont la date d'échéance est passée depuis plusieurs jours, voir souvent plusieurs semaines. Lorsqu'on creuse ces cas, on se rend compte qu'ils sont restés ouvert car on attend une migration, on n'est pas sûr de la résolution apportée... Il s'agit de toute évidence de problème géré dans le processus d'incident. Démarrer par ses cas le processus de problème permet de présenter l'avantage de ce processus : supprimer ces incidents dont l'impact sur les niveaux sont effroyables.
Par cette démarche, les opérateurs vont alors commencer à comprendre l'utilité du processus de problème pour sa part réactive.
Traiter les problèmes pro-actifs devra se faire dans une seconde étape. La maturité du processus aide alors et la mise en place est naturelle.
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Service Manager dans une organisation n'est pas toujours aisé. Il faut continuellement se battre contre des habitudes de travail et faire progresser la qualité des services fournis. Trouvez un soutien dans ce blog et posez toutes vos questions. Cela vous permettra d'avoir une nouvelle source de proposition pour améliorer vos processus ITIL. Tous les sujets peuvent être abordés : incident, problème, base de connaissance, change, catalogue de service...
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