Comment faire vivre la base de connaissance ?

La mise en place de la base de connaissance nécessite d'étudier le processus d'intégration de données. Mais cela ne suffit pas. En effet, les changements de technologies, le traitement de nouveau incident oblige de faire vivre la base de connaissance.
Cela veut dire que les informations contenues dans cette base doivent être actualisée.
Par exemple, si un opérateur cherche une solution sur une problématique liée à Windows et qu'il trouve un article présentant des copies d'écran plus à jour, la solution décrites dans une version plus utilisée, pensez vous qu'il reviendra dans la base de connaissance ?

C'est pourquoi, la mise en place d'une procédure d'actualisation doit se faire. C'est à dire que chaque information doit avoir une date de fin de validité comprise entre 1 et 2 ans. A cette date, il faut forcer la relecture par un expert du domaine qui va pouvoir redonner une date de validité.

Garantir une information fiable et plus important que de garantir une grande quantité d'information. Ce processus doit donc s'initier dès le départ pour garantir son bon fonctionnement lorsque les premières mises à jour devront se faire.

Quelle structure de la base de connaissance ?

Deux approches existent dans la mise en place d'une base de connaissance :

• Approche structurée : les contributeurs et les lecteurs sont clairement définis
• Approche Wiki : tous les lecteurs sont contributeurs.

Dans le cadre d'une base de connaissance, je préconise d'utiliser la première approche.

Comme dans le démarrage de cette base, il est nécessaire de convaincre les opérateurs de la plus-value, il est préférable de s'assurer que les informations contenues sont justes et utilisables. Il est donc préférable de vérifier l'utilité et la structure des informations.

Les lecteurs seront principalement des opérateurs du Service Desk. Il parait peu probable que si une erreur est rencontrée dans une information, ils prennent le temps de la corriger. L'information restera alors fausse et la confiance dans cette base baissera d'autant plus vite qu'il y aura d'information fausse.

La recherche doit garantir de trouver la bonne solution. C'est pourquoi les outils de recherches minimum doivent permettre le full-text, les mots clés, la classification des CIs, la classification des incidents. Garantir ces informations correctes (parfois simplement en corrigeant les fautes d'orthographes) garantie une réelle utilisation des informations.

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Comment démarrer sa base de connaissance ?

Si l'entreprise n'a aucune base de connaissance, il est nécessaire de démarrer petit à petit. Il serait illusoire de penser démarrer sa base de connaissance déjà remplie.

Pour cela, je propose d'ajouter sur l'écran des incidents un champ de type case à cocher et un champ commentaire spécifique.
Le champ commentaire permet à l'opérateur de renseigner la solution technique mise en place et la case à cocher permet d'informer que le KB manager que cette solution devrait être reprise dans la base de connaissance.

Si les opérateurs jouent le jeu et le KB manager arrive à traiter le flux entrant, la base de connaissance va grossir et contenir toutes les informations nécessaires.

Avantages :

• Pas de remise en cause des processus existants
• Facilité pour les opérateurs de proposer des solutions
• Informations décrivant une solution à un incident et non la description d'une infrastructure, comme beaucoup de documents de projets
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