Un Service Desk est-il toujours au niveau 1 ?

Couramment, une correspondance se fait entre niveau 1 de support => Service Desk. Cela est juste mais l'inverse ne l'est pas toujours. En effet, dans des organisations importantes, il est difficile pour un opérateur de connaître toute la structure de support informatique. C'est pourquoi, il est tout à fait possible pour un ensemble de groupe de niveau 3 de mettre en place un service desk. Ainsi, lorsqu'un incident vient du niveau 2 et doit être escaladé sur un niveau supérieur, il passera par ce Service desk de niveau 3. Ce dernier pourra alors soit le traiter, soit le dispatcher sur le bon groupe.

Mettre en place cette logique apporte de nombreux avantages dans les grandes organisations :

1. Réduction du taux d'erreur de dispatch sur des groupes de niveaux 3
2. Traitement de cas de niveau 3 de manière transverses. En effet, ce service desk va pouvoir également traiter des cas tel que affecter des droits, faire des tests afin de s'assurer que cela concerne bien le domaine correspond...

Nous avons bien dans ce cas la un Service Desk car il a les mêmes fonctionnalités mais son périmètre technique est limité et il n'est pas accessible par les utilisateurs Business.

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