Quelle différence entre une KB et une gestion documentaire ?

Dans les entreprises, les deux concepts sont souvent mélangés. Sous couvert d'écrire de la documentation dans le cadre d'un projet, les développeurs considèrent que le travail de transfert de compétence est fait.

Pensez vous qu'un opérateur du Service Desk a le temps de fouiller la documentation à la recherche d'une information pour traiter un incident ?

Les deux concepts sont nécessaires mais sont complémentaires, pas superposables.

La base documentaire va être gérée dans une GED avec les fonctions de suivi, de versionning. Son objectif est de garder une trace des décisions et des développements réalisés dans le cadre d'un projet. Elle est donc alimenté par des développeurs (souvent le troisième niveau de support) pour des développeurs
La base de connaissance va comporter les solutions des erreurs connues. Son objectif est de faciliter le traitement d'incident et de réduire leur temps de traitement. Elle est alimentée par des développeurs pour permettre au Service Desk d'être autonome dans le traitement des incidents et ainsi éviter leur escalade vers des niveaux supérieurs.

Cet article vous a aidé... n'hésitez pas à cliquer sur les annonces publiées...