Combien de niveau d'intervention pour traiter un incident ?

En règle générale, on a trois niveaux :

1. Service Desk dont l'objectif est de qualifier l'appel. C'est à dire de définir quelle est sa priorité, le service impacté... Il doit aussi trouver des solutions pour restorer le service, même de façon très provisoire. C'est la que la base de connaissance prend tout son sens
2. niveau intervention dont l'objectif reste assez généraliste mais peut se déplacer sur site si nécessaite
3. niveau expert dont l'objectif est de restaurer le service quoi qu'il en soit. Si un transfert de compétence est bien réalisé de ce dernier niveau sur les précédents, le nombre d'incidents traité à ce niveau doit être très faible.

Il arrive de trouver plus de niveau suivant la complexité de l'organisation.

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