De nombreuses entreprises traitent le processus de request avec les mêmes outils que le processus d'incident. C'est bien de traiter des requests mais c'est dommage de ne pas optimiser les request.
En effet, les incidents concernent un perte de service, sa restauration est donc difficilement prévisible, tandis que les request concernent le traitement de de besoin récurrent. On sait (ou devrait savoir) qui doit les valider, qui doit les traiter. On sait également quelles sont les informations dont on a besoin de la part du demandeur.
Traiter ces request dans un workflow, avec un formulaire spécifique permet donc d'industrialiser leur traitement. Cela veut dire moins de temps perdu, moins de répétition et plus d'efficience, aussi bien pour les utilisateurs que l'informatique.
Service Manager dans une organisation n'est pas toujours aisé. Il faut continuellement se battre contre des habitudes de travail et faire progresser la qualité des services fournis. Trouvez un soutien dans ce blog et posez toutes vos questions. Cela vous permettra d'avoir une nouvelle source de proposition pour améliorer vos processus ITIL. Tous les sujets peuvent être abordés : incident, problème, base de connaissance, change, catalogue de service...
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Il est même possible d'aller jusqu'à s'engager sur le délai de réalisation ou de livraison et de l'inscrire dans les SLA.
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