Cette question a été posé dans un environnement particulier car un processus d'incident relativement bien maîtrisé fonctionnait tandis que nous mettions la gestion de la configuration. Il fallait prouver que la CMDB pouvait participer au traitement des incidents.
Pour cela, j'ai proposé trois niveaux d'indicateurs :
Déploiement de la CMDB : s'assurer que le périmètre prévue des CIs s'intègre convenablement dans la base.
Utilisation de la CMDB : s'assurer qu'elle est mise à jour régulièrement et que ses informations sont utilisées dans le traitement des incidents
Avantages de la CMDB : regarder quelles sont les gains sur le traitement des incidents de la mise en place de la CMDB.
Dans ce dernier cas, il sera très difficile d'isoler l'origine des améliorations constatées si d'autres actions sont en cours. Il faudra alors regarder par comparaison : sur un même type d'incident. Est ce que les incidents dont les CIs sont renseignés ont été traités plus rapidement ?
Cet article vous a aidé... n'hésitez pas à cliquer sur les annonces publiées...
Service Manager dans une organisation n'est pas toujours aisé. Il faut continuellement se battre contre des habitudes de travail et faire progresser la qualité des services fournis. Trouvez un soutien dans ce blog et posez toutes vos questions. Cela vous permettra d'avoir une nouvelle source de proposition pour améliorer vos processus ITIL. Tous les sujets peuvent être abordés : incident, problème, base de connaissance, change, catalogue de service...
Envie de douceur ?
Publicité
 |
Envie d'une petite douceur chocolaté venue de Suisse. Visitez notre partenaire, spécialiste du chocolat suisse : www.swisschocolate-online.com |
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire