Quelle structure de la base de connaissance ?

Deux approches existent dans la mise en place d'une base de connaissance :

• Approche structurée : les contributeurs et les lecteurs sont clairement définis
• Approche Wiki : tous les lecteurs sont contributeurs.

Dans le cadre d'une base de connaissance, je préconise d'utiliser la première approche.

Comme dans le démarrage de cette base, il est nécessaire de convaincre les opérateurs de la plus-value, il est préférable de s'assurer que les informations contenues sont justes et utilisables. Il est donc préférable de vérifier l'utilité et la structure des informations.

Les lecteurs seront principalement des opérateurs du Service Desk. Il parait peu probable que si une erreur est rencontrée dans une information, ils prennent le temps de la corriger. L'information restera alors fausse et la confiance dans cette base baissera d'autant plus vite qu'il y aura d'information fausse.

La recherche doit garantir de trouver la bonne solution. C'est pourquoi les outils de recherches minimum doivent permettre le full-text, les mots clés, la classification des CIs, la classification des incidents. Garantir ces informations correctes (parfois simplement en corrigeant les fautes d'orthographes) garantie une réelle utilisation des informations.

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