Quelle logique pour sa base de connaissance ?

Démarrer sa base de connaissance n'est pas chose aisée. En effet, il est rare qu'une entreprise ait déjà ce processus en place. Et les opérateurs ont plutôt tendance à penser que transmettre leur connaissance déstabiliserait leur position dans l'entreprise. Il arrive aussi que la réaction soit de rappeler que les éléments de l'infrastructure sont déjà présenté dans X documents écrits durant le projet.


Mais la question qu'il faut se poser réellement est :  est ce que cette information est disponible rapidement pour le Service desk ?

Une méthode de mise en place de la base de connaissance est de créer, une fois plus, un cercle vertueux dont les protagonistes seraient gagnants et l'entreprise pourraient agréger ses connaissances.

En effet, il est alors présenté au Service Desk que si l'information se trouve dans la base de connaissance, ils ont alors la responsabilité de la rechercher puis de résoudre eux-même l'incident. Et aux équipes des niveaux suivants, il est rappelé que si l'information est facilement disponible dans la base de connaissance, les incidents ne leur seraient plus transmis.
Avantages :

• Création d'une responsabilité partagé entre le Service Desk et les équipes suivantes
• Création d'un référentiel commun de partage d'information entre les différentes équipes
• Réduction du nombre d'incident transféré aux équipes de niveaux 2 et 3
• Réduction des coûts car les incidents sont traités plus rapidement et par moins d'opérateurs.
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