Pourquoi l'incident manager et le problem manager doivent être deux personnes ?

Un client m'a présenté la matrice de distribution des rôles des différents managers de processus. Le rôle d'incident et de problem manager était tenu par la même personne.
Certains rôles peuvent être tenu par les mêmes collaborateurs. Mais cela ne doit pas être le cas pour ces deux là.
En effet, l'incident manager doit s'assurer que les incidents sont traités dans les plus brefs délais pour l'utilisateur. Il représente donc les intérêts de l'utilisateur et va s'assurer que ce dernier puisse de nouveau obtenir 100% des services fournis. Même si une solution provisoire est trouvée, elle sera alors suffisante. A l'extrême, même si cela fait entorse à la stratégie et à la logique de l'infrastructure, tant que la solution permettra de répondre au dysfonctionnement vécu par l'utilisateur cela lui conviendra.
De son côté, le problem manager doit, lui, prendre le temps pour garantir que le dysfonctionnement ne se reproduise plus. Il va alors investiguer et effectuer les changements nécessaires et en profondeur si cela est nécessaire.
Il apparait aisé qu'à moins de trouver un profil schysophrène, il sera difficile pour un même intervenant d'assurer les deux rôles de garantir le bon fonctionnement des deux processus. Il sera forcément en conflit avec l'un ou l'autre des processus. Une perte de gain d'amélioration apparaît donc dans ce cas la.

Conseil : Superposer des rôles sur un même collaborateur, oui, mais pas le rôle d'incident et de problem manager.