Qu'attend on de l'opérateur du Service Desk ?

En principe, afin que le Service Desk soit efficace, il faut que l'opérateur prenne le temps de traiter le contact. En effet, trop souvent, on demande des cadences telles aux opérateurs qu'ils sont réduits à faire du call center. C'est à dire à retranscrire le contact reçu et à transférer l'incident.

C'est pourquoi, il est normalement prévu de prendre 15 minutes pour traiter un appel. Cela veut dire que globalement, on peut répartir ce temps en :
5 minutes de compréhension et de saisie dans l'outil
5 minutes de recherche dans la KB
5 minutes de recherche autrement (prise de main à distance, soutien d'un autre collaborateur...)

On voit bien qu'en laissant un minimum de temps, et avec les outils nécessaires (voir la rubrique KB), l'opérateur du Service Desk peut traiter plus d'appel. Et cela veut dire :

Réduction des couts : traitement uniquement sur les premiers niveaux

Augmentation de la satisfaction cliente : il est toujours plus agréable d'avoir une solution directement que d'attendre le rappel d'un autre collaborateur.

Satisfaction des opérateurs du Service Desk : la prise d'appel sans valeur ajouté devient souvent difficile et rébarbatif.

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